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Revista IMESC

Nº 1 - dezembro - 1998

A Ouvidoria no Brasil e seus Princípios

Edson Luiz Vismona
Advogado, Secretário Adjunto da Secretaria da
Justiça e da Defesa da Cidadania e
Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores

 

"Representar o cidadão zelando pelos seus legítimos interesses junto às instituições públicas e privadas ".

Esta é, em síntese, a função
do Ouvidor, ou como também
é conhecido, Ombudsman.


A figura do Ombudsman surgiu na Suécia, no início do século XIX, em uma clara reação do cidadão frente ao poder do Estado. Esta palavra na sua língua original significa "representante", "procurador", e não comporta gênero feminino, portanto, é equivocado falar-se em "Ombudswoman".

No Brasil, esta função foi adotada pela iniciativa privada, visando conferir uma maior transparência às suas atividades e, também, estimular o consumidor a defender seus direitos e interesses junto à instituição, privilegiando a prevenção e, por conseqüência, evitar confrontos nas relações de consumo. Assim, a empresa se posicionaria melhor no mercado, aperfeiçoaria a qualidade de seus produtos e serviços e criaria um canal importante de comunicação direta com o consumidor.

O jornal "Folha de São Paulo" em 1989, ao instituir o seu Ombudsman, divulgou o seu significado, e, com a promulgação do Código de Defesa do Consumidor em 1990, outras empresas e instituições fizeram o mesmo. Assim, em seguida, a ABINEE - Associação Brasileira da Indústria Elétrico e Eletrônica, o Banco Nacional e o Grupo Pão de Açúcar também adotaram seus Ombudsman, como demonstração de respeito ao consumidor.

O Ombudsman ou Ouvidor ao receber uma reclamação do cidadão, procura identificar as causas, a sua procedência e os meios para solucioná-la, ou, se isto não for possível, explicar o porquê. Não é a solução para todos os males, porém agindo dentro da instituição, em contata direto com a sua cúpula, busca a satisfação do cidadão e apresenta propostas que evitem a repetição de erros, estimulando processos de melhoria contínua da qualidade. O resultado do seu trabalho deve ser informado ao cidadão, individualmente, e, quando for de interesse público, coletivamente.

Não obstante o interesse empresarial estar diretamente ligado aos conceitos mercadológicos, o Ombudsman foi instituído respeitando-se claros princípios de natureza pública. Dessa forma, autonomia, independência, estabilidade no emprego por um período, mandato certo, enfim, conceitos de certa forma estranhos ao ambiente das empresas foram adotados, objetivando dotar o Ombudsman de respeitabilidade e confiança junto ao público, em uma clara demonstração de que esta função não seria uma jogada de marketing.

De outro lado, se com o Código de Defesa do Consumidor o Ombudsman ganhava espaço na iniciativa privada, o que ocorria junto aos órgãos públicos?

Na esfera pública a adoção do Ombudsman, ou como é mais conhecido neste âmbito, o Ouvidor, teve uma evolução mais lenta. Curitiba e, posteriormente, o Paraná adotaram esta função, seguido por outras cidades, dentre elas: Santos, Maringá, Campinas, Fortaleza, e o Estado do Ceará. Além de cidades e Estados, diversos órgãos públicos, como a Fundação PROCON, o IPEM e a Secretaria de Segurança Pública do Estado de São Paulo, assim como empresas públicas prestadoras de serviços, também seguiram este caminho, em uma clara demonstração que esta função vem se espraiando junto aos diversos ramos de atividade, pública e privada. A ABO - Associação Brasileira de Ouvidores identificou cerca de 250 (duzentos e cinqüenta) Ouvidores/Ombudsman atuando no Brasil. Este crescimento é movido pela necessidade de atender o cidadão e aperfeiçoar os serviços e produtos, mas também, representa uma inequívoca conscientização da cidadania, que cada vez mais, exige respeito e participação.

Não obstante estes interesses meritórios, não devemos esquecer que existem aqueles que procuram se aproveitar da existência da Ouvidoria para estabelecer um falso sentimento de busca da qualidade e de respeito ao cidadão. Isto deve ser combatido.

Visando preservar os princípios que regem a Ouvidoria e a sua função de prestadora de serviços ao público, a Associação Brasileira de Ouvidores - ABO, criada em 1995, aprovou em 1997 o seu Código de Ética, expressando os valores que devem nortear a atuação dos Ouvidores/Ombudsman, conscientizando os cidadãos sobre o alcance desta função e as suas obrigações junto à comunidade.

O Código de Ética instituído pela ABO, conta com 19 (dezenove) pontos específicos, relacionados com a postura que o Ouvidor/Ombudsman deve adotar e 4 (quatro) pontos de caráter processual.

Dentre esses pontos, salienta-se o reconhecimento de que os Ouvidores/Ombudsman devem defender intransigentemente os direitos inerentes da pessoa humana; agir com integridade, transparência e respeito; exercer suas atividades com independência e autonomia, de forma ágil e precisa, buscando a correção dos procedimentos errados.

O Código de Ética da Associação Brasileira dos Ouvidores representa um compromisso dos Ouvidores/Ombudsman de exercerem suas funções, respeitando fundamentos imprescindíveis para quem se propõe a atuar em defesa dos interesses do cidadão, nas instituições públicas e privadas.

Definidos os parâmetros éticos, importa identificar as áreas que estão relacionadas com a formação do Ouvidor. No IV Encontro Nacional de Ouvidores, recentemente realizado no Rio de Janeiro, na Fundação Getúlio Vargas, este foi o tema. Nas palestras e debates foram identificadas as disciplinas e as suas ligações com o instituto da Ouvidoria. O Direito, Constitucional e do Consumidor; a Administração e os seus instrumentos; o Jornalismo e o necessário respeito ao cidadão; a Psicologia e as Relações Públicas como apoio à atividade do Ouvidor, foram temas objeto das reflex0es deste Encontro. A idéia é elaborar uma proposta curricular que fundamente um Curso de Aperfeiçoamento para as pessoas que exerçam ou queiram exercer esta função. Como resultado, verifica-se que o Ouvidor não é o crítico de plantão, mas sim, um agente permanente de defesa da cidadania, e, para tanto, deve se municiar de conhecimentos multidisciplinares, para poder enfrentar o complexo desafio de representar o cidadão dentro de uma instituição, sem estabelecer um contencioso permanente e desgastante. Legitimando a sua ação junto ao cidadão, por atender às suas expectativas, e conseguindo firmar um espírito de parceria interna na instituição em que atua, o Ouvidor/Ombudsman estará alcançando o seu objetivo, aprimorando o relacionamento entre a organização e o cidadão.

Em um país como o Brasil, onde o autoritarismo ainda é defendido por muitos como uma virtude, a Ouvidoria auxilia no fortalecimento do indivíduo perante as grandes e cada vez mais complexas estruturas prestadoras de serviços e produtos, incentivando a participação e, por conseqüência, o grau de conscientização da cidadania e valorização da democracia.

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